De essentie van Hostmanship

Hospitality is een thema dat steeds meer leeft binnen organisaties. Wat is hospitality precies? Welke waarde voegt het toe, wat is de impact op het imago van de organisatie en hoe belangrijk is hospitality voor organisaties? Op welke wijze besteed je er als organisatie de juiste aandacht aan? Wij merken dat dit vragen zijn die leven bij organisaties en als marktleider geven wij hier graag antwoord op.

Voel je welkom
De Van Dale omschrijft hospitality/gastvrijheid als: 'gulheid in het onthalen of herbergen van gasten' en 'het opnemen, respectievelijk opgenomen worden als gast' of 'gastvrijheid aanbieden, bewijzen, genieten, verlenen'. Kortom, hospitality is vooral een gevoel of beleving die wordt opgeroepen bij de gast. Als organisatie kun je er dus niet voor kiezen of je wel of niet gastvrij bent, dat wordt geheel bepaald door de gast. Wel kun je als organisatie je ontvangst en processen dusdanig inrichten zodat gasten zich welkom voelen.  

Het creëren van herinneringen 
Iedere organisatie wil een herkenbare identiteit, werkt aan een positief imago en wil bekendheid creëren. Hoe zorgen wij ervoor dan men ‘ons’ of ‘ons product’ onthoudt? De markt moet weten wie wij zijn, wat wij doen, maar moet ons vooral onthouden. Wat nog onderschat wordt is dat hospitality hier een groot onderdeel van is. Mensen, consumenten, gasten, klanten of collega’s onthouden niet altijd wat er word gezegd of wat er word gedaan, maar herinneren zich wel het gevoel dat iets of iemand heeft gegeven.

Het belang van Hospitality
De essentie van Hospitality zit hem in oprechtheid en volledige aandacht. Pas dan wordt het echt, ga je mensen verrassen en nog belangrijker: dan ga je mensen raken daar waar het er toe doet. Dat is Hospitality/Hostmanship. Hospitality is een kunst, geen kunstje. Je leert het mensen ook niet aan. Wel kun je mensen bewust maken van gedrag en wat dat doet met anderen om je heen.

We willen allemaal ‘gezien’ worden, begrepen worden in wie we zijn en wat ons speciaal maakt. Allemaal zijn we waardevol en de moeite waard om naar te kijken en te luisteren, want wat we denken en voelen doet ertoe. Oprechte, gerichte aandacht van anderen is daarom zo krachtig.

Hoe realiseer je echte Hostmanship?

1. Geef de gast altijd het gevoel dat je hem/haar verwacht
Een gast moet zich vanaf het eerste “contact” moment (of dat nu persoonlijk, telefonisch of bijvoorbeeld bij de toegang tot het parkeerterrein is) welkom en vooral verwacht voelen. Ontvang de gast vriendelijk, noem je gast bij de naam en stel je gast op de hoogte van wat je gaat doen (bijvoorbeeld aankondigen bij degene met wie/hij zij een afspraak hebt of geef aan dat de gast nog even plaats kan nemen in de lobby). Stel de gast op zijn/haar gemak door bijvoorbeeld het aanbieden om een jas of een tas aan de nemen. Je verwacht en welkom voelen zit hem in de persoonlijke aandacht die je geeft aan iemand. Kleine dingen die juist het verschil maken.

2. Maak alles mogelijk
Verras mensen, creëer de wauw factor. Bijvoorbeeld het aanbieden van een glaasje water bij de koffie, het aannemen van een jas of tas bij een toiletbezoek, het actief overhandigen van de wifi-code of het naar buiten begeleiden met een paraplu bij regen. Kleine unieke dingen die gasten verrassen en waarmee jij je als Hospitality Professional onderscheid.

3. Maak iedereen belangrijk
Maak iedere gast belangrijk. Ook een leverancier of de postbezorger arriveert als gast. Behandel iedereen op een persoonlijke wijze en laat hen zich welkom voelen. Zorg ervoor dat iedere gast zich gezien voelt, ook als je nog even bezig bent. Laat met een klein knikje je gast het gevoel ervaren dat hij/zij gezien is en verwacht wordt.

4. Inspireer en laat je inspireren
Word een voorbeeld voor je collega’s. Goed voorbeeld doet goed volgen. Laat je ook inspireren. Neem de ervaringen die je zelf op doet als je zelf als gast ergens wordt verwacht (bijv. bij een organisatie, hotel, restaurant, winkel etc.) in je op, zowel positieve als negatieve ervaringen. Je eigen ervaringen geven een goed beeld van hoe welkom je je voelde en wat je wel of geen prettige ervaring vond. Neem dit mee in de wijze waarop je zelf gasten ontvangt en leer van deze ervaringen.

5. Wees oprecht
Eigenlijk een open deur maar wel een hele belangrijke. Alles wat je vanuit oprechtheid doet komt binnen, dan pas ga je het verschil maken. Mensen prikken er doorheen als je net doet alsof en dit levert alles behalve een welkom gevoel op.

Persoonlijke aandacht is belangrijk, waardevol en onderscheidend in welke vorm dan ook. En met persoonlijke en oprechte aandacht maak je als persoon maar ook als organisatie het verschil. En daarin zit de kracht van Hospitality en Hostmanship. Met Hostmanship geef je jouw service een gezicht.

Wilt u meer weten over de dienstverlening van Receptel? Neem dan contact met ons op. Wij adviseren u graag. 

Terug naar het overzicht?

Ga terug
Receptel

Receptel Nederland
P.J. Oudweg 61
1314 CK Almere

info@receptel.nl
+31 (0) 36 529 40 01